Укрзалізниця обіцяє миттєво реагувати на зауваження пасажирів
На початку січня 2019 року в Укрзалізниці розпочав функціонувати оновлений контактний центр для пасажирів. Він покликаний опрацьовувати всі звернення пасажирів щодо їх обслуговування в режимі реального часу. Про це повідомив директор департаменту з організації внутрішніх та міжнародних пасажирських перевезень АТ «Укрзалізниця» Олександр Красноштан.
Про свої зауваження та побажання щодо обслуговування пасажири можуть повідомляти за номером 0 800 50 31 11 (дзвінки безкоштовні). «Ефективність роботи контактного центру буде оцінюватися не кількістю прийнятих дзвінків, а оперативністю вирішення питань. Оператор має самостійно надавати клієнтам усю необхідну інформацію, а в разі потреби – зв’язуватиметься з тим чи іншим фахівцем компанії для оперативного вирішення питання, що турбує пасажира. Саме такі завдання має вирішувати контактний центр уже найближчим часом», – зазначив Олександр Красноштан.
Також, за його словами, оператори контактного центру обов’язково зателефонують клієнтам, які звернулися, щоб уточнити, чи було вирішено їх питання. «Наразі в компанії існує декілька вхідних каналів для комунікацій з клієнтами. Перед фахівцями стоїть завдання вже в цьому році створити єдину гарячу лінію, з чітким розподілом звернень – у теперішньому часі чи минулому часі – та чіткі регламенти їх відпрацювання. Окрім того, працюватимуть такі канали звернень, як чат-онлайн та чат-месенджер», – додав Олександр Красноштан.
Для зручності клієнтів також функціонуватиме багаторівнева система IVR (Interactive Voice Response, що завдяки інформації, яку вводить клієнт на підказки комп’ютера, адресовуватиме звернення відповідно до їх тематики. «Наприклад, якщо звернення стосуватиметься дотримання температурного режиму у вагоні, то воно адресуватиметься одному оператору, а щодо придбання квитків через інтернет – уже іншому. Тематичний розподіл дозволить покращити якість вирішення цих питань», – розповів Олександр Красноштан.
Оператори контактного центру пройдуть відповідне навчання, а також для них буде створено єдиний телефонний довідник відповідальних за кожне питання, що суттєво зменшить час, який витрачається на їх вирішення.
